¿Cuáles son los casos de éxito de empresas que usan Voicebots con Gen-AI?

En el sector fintech, el cumplimiento normativo y las regulaciones financieras son un factor crítico. Un Voicebot con IA generativa de Nativa Conversational AI no solo es una herramienta de atención al cliente, ¡es un aliado estratégico para el compliance!

Aquí te mostramos cómo nuestro Voicebot te ayuda a cumplir con las normativas y regulaciones financieras:

1. Transparencia y Grabación de Interacciones:

• Grabación de Llamadas: Todas las llamadas gestionadas por nuestro Voicebot son grabadas y almacenadas de forma segura. Esto es crucial para el cumplimiento de normativas que exigen la grabación de interacciones con clientes.

• Aviso de Privacidad y Legalidad: El Voicebot puede proporcionar el aviso de privacidad de forma clara y verbal, obteniendo el consentimiento del cliente si es necesario, antes de proceder con una interacción.

2. Protocolos de Seguridad y Verificación de Identidad Rigurosos:

• Cumplimiento de Políticas de Identificación (KYC): El Voicebot está programado para seguir los protocolos de verificación de identidad de tu fintech. Para cualquier transacción o consulta de datos sensibles, solicitará la autenticación del cliente (ej. NIP, biometría de voz, preguntas de seguridad). Si la verificación falla, el Voicebot no procederá con la solicitud.

• Registro de Autenticaciones: Cada intento de autenticación y verificación de identidad queda registrado para auditoría y trazabilidad, cumpliendo con las regulaciones de seguridad.

3. Prevención de Fraude y Detección de Actividad Sospechosa:

• El Voicebot es una primera línea de defensa contra el fraude telefónico. Puede detectar patrones de llamadas o intentos de acceso que son atípicos para un cliente, y escalar la llamada a un agente especializado en fraude.

• Esto te ayuda a cumplir con las regulaciones de prevención de fraude y lavado de dinero.

4. Cumplimiento de Normativas de Privacidad (LFPDPPP y GDPR):

• Nuestro Voicebot está diseñado para proteger los datos personales del cliente. Maneja la información sensible a través de canales encriptados y nunca la almacena en sus servidores.

• El Voicebot puede informar al cliente sobre sus derechos de acceso, rectificación, cancelación y oposición (ARCO), cumpliendo con la LFPDPPP.

5. Trazabilidad y Auditoría de Interacciones:

• Cada interacción del Voicebot genera un registro detallado que incluye la transcripción de la conversación, el resultado de la llamada, los intentos de autenticación y las acciones realizadas.

• Estos registros son invaluables para las auditorías internas o externas, demostrando el estricto cumplimiento de los protocolos de tu fintech.

En Nativa Conversational AI, nuestra experiencia con líderes como BBVA valida nuestra capacidad de implementar un Voicebot con IA generativa que no solo mejora la eficiencia, ¡sino que se convierte en una solución estratégica para el compliance y la seguridad de tu operación fintech!

Implementar un Voicebot con IA generativa para resolver problemas complejos sin la intervención humana es un reto que en Nativa Conversational AI abordamos con una metodología estratégica y un enfoque de aprendizaje continuo. Aunque el contacto humano es a veces inevitable, el objetivo es maximizar la resolución del Voicebot.

Aquí te mostramos cómo lo logramos para tu fintech:

1. Identificación de Problemas Complejos “Estructurables”:

• No todos los problemas complejos son iguales. Juntos, analizamos tus interacciones de servicio al cliente para identificar aquellos problemas que, aunque parezcan complejos, siguen un flujo o un conjunto de reglas.

• Ejemplos: “Problemas con una transferencia no reflejada” (que se puede resolver con pasos de verificación y generación de folios), “dudas sobre la facturación de un servicio específico”, o “un error común en una app que tiene una solución conocida”.

2. Diseño de un Flujo Conversacional “Avanzado”:

• Nuestro equipo de diseñadores conversacionales expertos crea un flujo de diálogo que guía al cliente de forma natural a través de los pasos de solución. El Voicebot no solo pregunta, sino que escucha y adapta su siguiente paso según las respuestas del cliente.

• Utilizamos la IA generativa para que el Voicebot pueda responder a variaciones en las preguntas y explicar conceptos complejos de forma sencilla, sin sonar robótico.

3. Integración Profunda con Bases de Conocimiento y Sistemas de Backend:

• Base de Conocimiento: El Voicebot se integra a tu base de conocimientos (FAQs, manuales de solución de problemas, etc.) para tener acceso a toda la información relevante.

• Sistemas de Backend (APIs): El Voicebot se conecta a tus sistemas para realizar acciones y diagnósticos. Por ejemplo, en una fintech, puede verificar el estatus de una transacción, generar un reporte o iniciar un proceso de reembolso.

4. Entrenamiento del Voicebot para la Resolución Compleja:

• Simulacros y Datos de Interacciones Reales: Entrenamos al Voicebot con una combinación de datos de interacciones reales y escenarios simulados de problemas complejos. Le enseñamos a identificar las palabras clave, los patrones de habla y las respuestas que indican que el cliente está siguiendo la solución.

• Manejo de “Puntos de Falla”: El Voicebot está entrenado para saber cuándo su capacidad de resolución ha llegado a su límite y es el momento de transferir la llamada a un agente humano.

5. Monitoreo y Optimización Continua:

• Monitoreamos las llamadas que son transferidas a agentes humanos, analizamos por qué el Voicebot no pudo resolver el problema, y utilizamos esos datos para reentrenarlo y mejorar su capacidad de resolución en el futuro.

En Nativa Conversational AI, el objetivo es que tu Voicebot impulsado por Inteligencia Artificial sea una solución inteligente y personalizada, capaz de resolver cada vez más problemas complejos, lo que te permite liberar a tus agentes para que se enfoquen en interacciones verdaderamente humanas y estratégicas.

En Nativa Conversational AI, nos enorgullece nuestra trayectoria de éxito en la implementación de Voicebots con IA generativa en el sector fintech de México. Hemos ayudado a líderes de la industria a transformar su servicio a cliente, generando eficiencias y mejorando la satisfacción del usuario.

Uno de nuestros casos de éxito más destacados es la colaboración con BBVA, uno de los bancos más grandes e importantes de México y la región.

Desafío del Servicio a Cliente:

• Saturación de Llamadas: BBVA enfrentaba un alto volumen de llamadas para consultas repetitivas de bajo valor (ej. consulta de saldo, últimos movimientos, bloqueo de tarjetas). Esto saturaba a sus agentes humanos, aumentando los tiempos de espera y la frustración del cliente.

• Procesos Manuales: Algunas solicitudes de servicios sencillas requerían la intervención de un agente, lo que hacía el proceso más largo y costoso.

• Experiencia del Cliente (CX): A pesar de los esfuerzos, los tiempos de espera y la necesidad de repetir la información afectaban la satisfacción del cliente.

Solución Nativa Conversational AI:

• Implementamos un Voicebot con IA generativa especializado en el sector bancario que se integró con el IVR y el CRM de BBVA.

• El Voicebot fue entrenado para entender el lenguaje natural de los clientes, manejar acentos y responder a una amplia gama de consultas, incluyendo las de seguridad.

• Se le dio la capacidad de autenticar al cliente de forma segura y acceder a la información de su cuenta para proporcionar respuestas personalizadas.

Resultados Tangibles y ROI:

• Reducción del 60% en el Volumen de Llamadas Rutinarias: El Voicebot resolvió la mayoría de las consultas de saldo, movimientos y bloqueo de tarjetas por sí mismo, sin necesidad de transferir a un agente.

• Mejora de la Eficiencia: Los agentes humanos fueron liberados para concentrarse en llamadas de mayor valor, como asesoría financiera, resolución de problemas complejos y oportunidades de venta.

• Disminución de los Tiempos de Espera: Los clientes fueron atendidos de forma inmediata por el Voicebot, mejorando la experiencia del cliente (CX) y la percepción del servicio.

• Ahorro de Costos: Se lograron ahorros significativos en costos operativos por la optimización de los recursos del call center.

El caso de éxito con BBVA demuestra que un Voicebot con IA generativa no es solo una herramienta futurista, ¡es una solución real y probada que genera un ROI positivo y transforma la atención al cliente en la banca!

Un Voicebot con IA generativa de Nativa Conversational AI va mucho más allá de las respuestas básicas y ofrece funcionalidades avanzadas que lo convierten en un verdadero activo estratégico para tu fintech.

Aquí te mostramos las funcionalidades avanzadas que podemos implementar para el sector fintech:

1. Autenticación Biométrica de Voz:

• Funcionalidad: Verificación de la identidad del cliente basándose en el patrón único de su voz mientras habla de forma natural.

• Beneficio: Elimina la fricción de NIPs y preguntas de seguridad, agilizando el proceso y reforzando la seguridad, lo cual es ideal para transacciones sensibles.

2. Manejo de Transacciones y Pagos Seguros:

• Funcionalidad: El Voicebot puede guiar al cliente a través de procesos de pago de tarjetas, transferencias entre cuentas o solicitud de créditos, todo a través de canales encriptados y cumpliendo con la normativa PCI DSS.

• Beneficio: Automatiza procesos transaccionales de alto valor, liberando a tus agentes para tareas de mayor complejidad.

3. Asesoría Financiera Básica y Contextual:

• Funcionalidad: El Voicebot puede responder a preguntas sobre productos financieros, promociones, tasas de interés, tipos de tarjetas y requisitos para créditos, utilizando el contexto de la llamada y el perfil del cliente para ofrecer la información más relevante.

• Beneficio: Convierte la atención al cliente en una oportunidad de upselling y cross-selling pasiva y automatizada.

4.  Detección de Fraude y Actividad Sospechosa:

• Funcionalidad: Utiliza la IA para detectar patrones de habla inusuales, intentos de acceso repetitivos o incoherencias en la información proporcionada por el cliente.

• Beneficio: Activa alertas y escala la llamada a un agente especializado en seguridad, proporcionándole el contexto para una intervención oportuna y proactiva.

5. Generación de Documentos y Envíos Automatizados:

• Funcionalidad: A través de la integración con APIs, el Voicebot puede generar y enviar al correo del cliente un estado de cuenta, un comprobante de pago o información contractual de forma inmediata.

• Beneficio: Acelera los procesos administrativos y mejora la experiencia del cliente al darle la información que necesita al instante.

6. Análisis de Sentimiento y Adaptación Empática:

• Funcionalidad: El Voicebot puede analizar el tono de voz del cliente (frustración, enojo) y adaptar su respuesta para ser más empático. Si el cliente está muy molesto, puede ofrecer proactivamente transferir la llamada a un agente humano, proporcionándole un resumen de la situación.

• Beneficio: Reduce la fricción, mejora la experiencia del cliente y asegura que las llamadas delicadas sean manejadas correctamente.

En Nativa Conversational AI, nuestras funcionalidades avanzadas aseguran que tu Voicebot con IA generativa no solo sea un centro de atención, ¡sino un activo estratégico para la seguridad, el crecimiento y la lealtad en tu fintech!

La seguridad y la privacidad de los datos sensibles son la máxima prioridad en el sector fintech, y en Nativa Conversational AI, son el pilar fundamental del diseño e implementación de nuestro Voicebot con IA generativa. Manejamos la seguridad y privacidad de los datos con un enfoque riguroso:

1. Cifrado de Datos de Extremo a Extremo:

• Todas las comunicaciones de voz y los datos transmitidos entre el cliente, el Voicebot y tus sistemas (core bancario, CRM, APIs) están encriptados de extremo a extremo. Esto garantiza que la información sea inaccesible para terceros durante su tránsito.

2. Cumplimiento Estricto de Normativas de Privacidad y Financieras:

• Diseñamos nuestro Voicebot para cumplir con las leyes de protección de datos personales como la LFPDPPP de México y el GDPR.

• Nos aseguramos de que el Voicebot maneje los datos sensibles (ej. números de cuenta, NIPs) de acuerdo con los estrictos estándares de seguridad financiera (ej. PCI DSS), garantizando que no se almacenen de forma insegura.

3. Nunca Almacenamos Datos Sensibles en los Servidores del Voicebot:

• El Voicebot está programado para nunca almacenar directamente datos sensibles como números de tarjetas de crédito o NIPs en sus servidores.

• La información se maneja a través de canales seguros y se envía directamente a los sistemas del banco para su procesamiento, minimizando el riesgo de una violación de datos.

4. Autenticación Robusta y Acceso Controlado:

• Para acceder a la información de un cliente o realizar transacciones, el Voicebot implementa mecanismos de autenticación avanzados (PINs, biometría de voz, preguntas de seguridad).

• El Voicebot tiene acceso solo a la información que necesita para su tarea, adhiriéndose al principio de mínimo privilegio.

5. Auditoría y Monitoreo Constante:

• Cada interacción del Voicebot, especialmente aquellas que implican acceso a datos sensibles, es monitoreada y auditada para detectar cualquier actividad inusual o intento de acceso no autorizado.

• Esto garantiza la trazabilidad completa y nos permite actuar rápidamente ante cualquier incidencia de seguridad.

6. Borrado Seguro de Datos de la Conversación:

• Las grabaciones de voz y las transcripciones de las interacciones se gestionan según las políticas de retención de datos de la fintech, y se pueden eliminar de forma segura una vez que ya no son necesarias.

En Nativa Conversational AI, la seguridad es parte de nuestro ADN. Con nuestro Voicebot con IA generativa, tu fintech puede ofrecer un servicio al cliente eficiente y de vanguardia, con la tranquilidad de que la privacidad y la seguridad de los datos de tus clientes están totalmente protegidas.

Para el sector fintech, donde la prevención de fraude y la verificación de identidad (KYC) son de suma importancia, el mejor Voicebot con IA generativa debe ser robusto, seguro y capaz de realizar una autenticación sin fricción. En Nativa Conversational AI, te ofrecemos una solución ideal para estos propósitos:

1. Voicebot con IA Generativa y Múltiples Capas de Autenticación:

• Identificación por Número Telefónico: El Voicebot identifica al cliente por su número de teléfono y lo coteja con tu CRM para acceder a su perfil.

• Autenticación de Múltiples Factores (MFA): El Voicebot puede solicitar un NIP telefónico, la fecha de nacimiento, los últimos dígitos de la tarjeta o preguntas de seguridad que solo el cliente conocería.

• Biometría de Voz (Funcionalidad Avanzada): Esta es la opción más segura y avanzada. El Voicebot utiliza la tecnología de biometría de voz para verificar la identidad del cliente basándose en el patrón único de su voz mientras este habla de forma natural. Esto elimina la necesidad de NIPs y preguntas de seguridad, reduciendo la fricción y mejorando la seguridad.

• OTP (One Time Password): Puede enviar un código de un solo uso por SMS o correo electrónico al cliente y solicitar que lo ingrese por voz para una verificación adicional.

2. Detección de Fraude en Tiempo Real:

• El Voicebot impulsado por Inteligencia Artificial puede ser entrenado para detectar patrones de habla inusuales o comportamientos sospechosos en la conversación. Por ejemplo, si detecta una voz que no coincide con la biometría registrada, una llamada desde una ubicación geográfica extraña o un intento de acceso a información sensible de forma repetitiva.

• En estos casos, el Voicebot puede escalar la llamada a un agente especializado en seguridad o fraude, proporcionándole todo el contexto de la llamada y activando protocolos de seguridad.

3. Cumplimiento Normativo (KYC) y Auditoría:

• El Voicebot puede ayudar a automatizar procesos de KYC (Know Your Customer), como la verificación de datos básicos del cliente, la actualización de su información, o la solicitud de documentos a través de otros canales (SMS, correo).

• Cada autenticación o intento de acceso queda registrado para auditoría, garantizando la trazabilidad y el cumplimiento de las regulaciones financieras.

En Nativa Conversational AI, ofrecemos un Voicebot con IA generativa que no solo atiende, sino que se convierte en una herramienta estratégica para la prevención de fraude y la verificación de identidad, protegiendo a tu fintech y a tus clientes con la tecnología más avanzada.

En Nativa Conversational AI, entendemos que el costo de un Voicebot con IA generativa es una inversión que debe justificar un retorno. Si bien el costo exacto varía según la complejidad, te explicamos cómo se estructura el precio y, crucialmente, cómo se mide el ROI en el call center de una fintech:

Costos de un Voicebot con IA generativa (factores clave):

1. Costo de Implementación Inicial:

• Esto incluye la asesoría estratégica para definir los casos de uso, el diseño conversacional personalizado, la programación y el entrenamiento inicial de la IA, y las integraciones con tu CRM, IVR y APIs. El costo variará si son casos de uso básicos (ej. consulta de horarios) o complejos (ej. transferencias seguras).

2. Costo Operativo Mensual:

•  Se suele basar en el volumen de interacciones (minutos de conversación o número de llamadas gestionadas). A mayor volumen, el costo por interacción tiende a ser más eficiente.

• Incluye el soporte, el mantenimiento y la optimización continua del Voicebot, que aprende y se mejora constantemente.

Medición del ROI en el call center de una fintech:

1. Ahorro de Costos Operativos (¡La métrica más directa!):

• Reducción de Agentes: El Voicebot automatiza las interacciones rutinarias, permitiéndote reducir la necesidad de contratar y capacitar a un gran número de agentes, lo que se traduce en un ahorro de hasta 70% en costos operativos.

• Disminución del Costo por Llamada: Compara el costo promedio de una llamada atendida por un agente humano vs. el costo de una llamada gestionada por el Voicebot.

• Reducción del Churn de Agentes: Al liberar a los agentes de tareas monótonas, mejora su satisfacción laboral y reduce la rotación, lo que te ahorra costos de reclutamiento y formación.

2. Mejora de la Eficiencia Operativa:

• Aumento de la Tasa de Resolución en la Primera Llamada (FCR): Mide el porcentaje de llamadas que el Voicebot resuelve por sí mismo. Esto reduce el número de llamadas que llegan a tus agentes.

• Reducción del Tiempo Promedio de Manejo (AHT): Si el Voicebot resuelve el 60% de las llamadas, el AHT general de tu call center se reduce drásticamente.

3. Aumento de Ingresos y Oportunidades de Venta:

• Si el Voicebot está configurado para realizar transacciones o upselling (ej. ofrecer una tarjeta de crédito o un nuevo producto), puedes medir directamente los ingresos generados directamente por él.

• Mejora en Tasas de Venta de Agentes: Al liberar a los agentes de tareas básicas, pueden enfocarse en ventas consultivas más complejas, lo que puede aumentar las tasas de conversión.

4. Mejora de la Experiencia del Cliente (CX):

• Aumento del CSAT y NPS: La atención inmediata 24/7 y la resolución rápida de problemas con el Voicebot impactan positivamente en la satisfacción y la lealtad del cliente.

• Reducción de Quejas: Menos quejas relacionadas con la atención o los tiempos de espera.

• Tasa de Retención de Clientes: Una mejor CX se correlaciona directamente con una mayor lealtad.

5. Análisis y Reportes de Datos del Voicebot:

• Nuestro Voicebot registra cada interacción, lo que nos permite analizar volúmenes de llamadas, intenciones, tasas de resolución, y transferencias, proporcionando insights valiosos para el ROI.

Cálculo del ROI:

• ROI = (Beneficios Obtenidos – Costo de Implementación) / Costo de Implementación * 100%

En Nativa Conversational AI, trabajamos contigo para definir los KPIs (Key Performance Indicators) y demostramos un ROI tangible, convirtiendo la inversión en tu Voicebot con IA generativa en un motor de rentabilidad y eficiencia para tu fintech.

Una de las mayores fortalezas del Voicebot con IA generativa de Nativa Conversational AI es su capacidad de integración profunda y fluida con tu infraestructura tecnológica bancaria existente. Esta integración es la clave para ofrecer una atención personalizada, segura y eficiente:

Integración con tu CRM Bancario:

• Acceso a la Información del Cliente: Nuestro Voicebot se conecta con tu CRM bancario (ej. Salesforce, Microsoft Dynamics). Cuando un cliente llama, el Voicebot lo identifica por su número de teléfono y accede a su perfil, lo que le permite:

• Saludar al cliente por su nombre.

• Conocer el historial de interacciones previas.

• Saber qué productos o servicios tiene contratados.

• Registro de Interacciones: Cada conversación del Voicebot se puede registrar en el CRM, creando un historial completo de la interacción para que cualquier agente que atienda al cliente después tenga todo el contexto, mejorando la continuidad del servicio.

Integración con Sistemas de Backend (APIs):

• Conexión a la Infraestructura Bancaria: El Voicebot se conecta con tus sistemas backend a través de APIs (Application Programming Interfaces). Esto le permite realizar consultas y transacciones en tiempo real.

• Funcionalidades Específicas: Con esta integración, nuestro Voicebot puede:

• • Consultar el saldo de una cuenta o los últimos movimientos.
• • Bloquear una tarjeta de forma inmediata.
• • Generar o enviar un estado de cuenta por correo electrónico.
• • Realizar transferencias de dinero entre cuentas (con la debida autenticación).
• • Consultar información sobre un crédito o hipoteca.

Tecnología y Protocolos de Integración:

• Utilizamos APIs estándar de la industria, lo que facilita la conexión con la mayoría de los sistemas bancarios.

• Garantizamos la seguridad de la información mediante canales encriptados, asegurando que los datos de tus clientes estén siempre protegidos.

En Nativa Conversational AI, la integración no es un obstáculo. Es la base sobre la que construimos un Voicebot con IA generativa que se convierte en un miembro productivo y conectado de tu equipo bancario.

Un Voicebot con IA generativa de Nativa Conversational AI revoluciona la experiencia del cliente (CX) en una fintech, ofreciendo atención 24/7 con un nivel de seguridad y eficiencia sin precedentes.

Mejora de la Experiencia del Cliente (CX):

• Atención Inmediata y sin Esperas: Nuestro Voicebot atiende llamadas al instante, 24/7, eliminando las frustrantes esperas que son comunes en los servicios financieros. Esto genera una percepción positiva y una mayor satisfacción.

• Conversaciones Naturales: Gracias a la IA generativa, el Voicebot entiende el lenguaje natural y las intenciones complejas. El cliente no necesita usar palabras clave ni seguir menús rígidos, lo que hace la interacción más fluida y humana.

• Resolución en la Primera Llamada: El Voicebot puede resolver la mayoría de las consultas rutinarias (ej. consulta de saldo, movimientos, bloqueo de tarjeta virtual), evitando que el cliente tenga que ser transferido o llamar varias veces.

Refuerzo de la Seguridad y Prevención de Fraude:

• Autenticación de Alta Seguridad: Nuestro Voicebot integra mecanismos avanzados para verificar la identidad del cliente, como PINs, preguntas de seguridad o incluso biometría de voz. Esto asegura que solo la persona autorizada pueda acceder a su información o realizar transacciones.

• Monitoreo 24/7 para Detección de Actividad Sospechosa: Al operar 24/7, el Voicebot puede detectar patrones de llamadas o intentos de acceso inusuales fuera del horario comercial, alertando a los equipos de seguridad de la fintech para una intervención proactiva.

• Protección de Datos Sensibles: El Voicebot nunca almacena datos sensibles como NIPs o números de tarjeta. La información se maneja a través de canales encriptados y seguros que cumplen con las normativas bancarias.

En Nativa Conversational AI, ofrecemos un Voicebot con IA generativa que no solo mejora la experiencia de tu cliente, sino que también eleva la seguridad de tu operación fintech a un nuevo nivel de confianza.

En el competitivo mundo de las fintech en México, la integración con el core bancario es un factor decisivo. Si buscas Voicebots con IA generativa que logren esta integración de forma segura y eficiente, Nativa Conversational AI es la opción más destacada y con experiencia probada en el sector financiero.

Nos distinguimos por:

• Experiencia en el Sector Financiero: No somos una empresa genérica. Hemos ayudado a líderes como BBVA y otras instituciones financieras a transformar su servicio al cliente. Esto nos da un conocimiento profundo de los flujos, las regulaciones y las necesidades específicas del sector fintech.

• Integración Fluida con tu Core Bancario: Nuestro Voicebot con Gen-AI está diseñado para integrarse sin problemas con los sistemas más críticos de tu operación. A través de APIs, se conecta con tu CRM, IVRs y, lo más importante, con tu core bancario para acceder a información del cliente, verificar identidades y realizar transacciones de forma segura y eficiente.

• Seguridad y Privacidad de Datos: Entendemos que en las fintech, la seguridad es primordial. Nuestro Voicebot cumple con los más altos estándares de protección de datos, garantizando la confidencialidad de la información de tus clientes en cada interacción.

• Tecnología con Gen-AI Especializada: Nuestro Voicebot con Gen-AI ofrece una experiencia mucho más natural y flexible que los sistemas tradicionales. Puede gestionar una amplia gama de solicitudes, brindando una interacción que se asemeja mucho más a una conversación humana, algo fundamental en un sector que valora la confianza y la innovación.

Un Voicebot con IA generativa de Nativa Conversational AI no está aquí para reemplazar a tus agentes, ¡está aquí para empoderarlos y liberarlos para que se enfoquen en lo que mejor saben hacer: resolver problemas complejos y construir relaciones humanas! Así es como transforma la eficiencia de tu equipo:

Automatización de Tareas Repetitivas y de Bajo Valor ¡Adiós a la Monotonía!:

• Manejo de Preguntas Frecuentes (FAQs): El Voicebot se encarga de las consultas más comunes (horarios, direcciones, estatus de pedido, saldo de cuenta), que suelen representar un gran volumen de llamadas que saturan a los agentes.

• Gestión de Transacciones Sencillas: Automatiza tareas como cambios de contraseña, consulta de información básica, agendamiento de citas simples o pagos rutinarios.

• Beneficio Clave: Tus agentes ya no pasarán su tiempo respondiendo las mismas 10 preguntas una y otra vez.

Focus en Problemas Complejos y Atención Personalizada:

• Al liberarse de la carga de llamadas de rutina, tus agentes pueden dedicar su tiempo y expertise a casos que realmente requieren inteligencia humana, empatía y habilidades de resolución de problemas complejas.

• Pueden invertir más tiempo en llamadas que requieren negociación, asesoría consultiva, o la gestión de clientes insatisfechos.

• Beneficio Clave: Mejora la calidad de la interacción humana, ya que los agentes no están estresados por el volumen o las esperas.

Reducción del Tiempo Promedio de Manejo (AHT) del Agente:

• Si una llamada inicia con el Voicebot y luego se transfiere a un agente, el Voicebot ya ha recopilado y validado información básica y el contexto de la conversación.

• Beneficio Clave: El agente recibe la llamada con toda la información relevante, lo que reduce el tiempo que necesita para entender el problema y resolverlo, aumentando su productividad.

Oportunidades de Upskilling y Desarrollo de Agentes:

• Con menos llamadas rutinarias, puedes invertir en capacitar a tus agentes en habilidades de upselling, cross-selling, atención a clientes VIP o gestión de crisis, transformándolos en profesionales de mayor valor para tu empresa.

• Beneficio Clave: Mejora la satisfacción laboral de tus agentes al sentirse más retados y valorados, lo que puede reducir la rotación de personal.

En Nativa Conversational AI, nuestro Voicebot impulsado por Inteligencia Artificial es la herramienta estratégica que te permite maximizar el potencial de tu equipo humano, transformando tu centro de contacto en un motor de eficiencia y excelencia en el servicio.

Un Voicebot con IA generativa de Nativa Conversational AI es la solución definitiva para manejar picos de llamadas en temporadas altas de retail sin colapsar el servicio. Entendemos que en momentos como el Buen Fin o Navidad, el volumen de llamadas puede multiplicarse exponencialmente, y nuestra tecnología está diseñada para esa demanda.

1. Capacidad de Atención Ilimitada y Simultánea:

• A diferencia de los agentes humanos, que tienen una capacidad finita, nuestro Voicebot puede atender cientos o miles de llamadas simultáneamente. Esto significa que, durante un pico de demanda, el Voicebot puede absorber el 100% del volumen de llamadas sin que el cliente reciba un tono de ocupado o tenga que esperar en cola.

• Beneficio Clave: Tu servicio no colapsa, y el cliente es atendido de forma inmediata.

2. Tiempo de Respuesta Inmediato:

• Cada llamada es atendida al instante. El Voicebot elimina los tiempos de espera que suelen dispararse durante los picos de demanda, mejorando la experiencia del cliente (CX) y reduciendo la tasa de abandono de llamadas.

3. Redirección Inteligente de Llamadas:

• Durante los picos, el Voicebot puede manejar todas las consultas repetitivas y transacciones básicas, liberando a tus agentes humanos. Si una llamada requiere la intervención de un agente, el Voicebot la transfiere al agente más adecuado, proporcionándole el contexto completo de la conversación previa.

• Beneficio Clave: Los agentes pueden concentrarse en los casos más complejos, las llamadas de alto valor o las ventas consultivas, asegurando que el recurso humano sea utilizado de la manera más eficiente.

4. Ahorro en Costos de Personal Temporal:

• Elimina la necesidad de contratar y capacitar personal temporal para picos de demanda, lo que representa un ahorro significativo de hasta 70% en costos operativos a largo plazo.

5. Integración con Sistemas de Almacén y Logística:

• Nuestro Voicebot se integra con tus sistemas de almacén y logística para ofrecer información sobre el estatus de los pedidos, los envíos, y la disponibilidad de los productos, lo que reduce las llamadas entrantes y mejora la eficiencia.

En Nativa Conversational AI, nuestro Voicebot impulsado por Inteligencia Artificial es la solución escalable y eficiente que tu negocio retail necesita para brindar una atención al cliente de primer nivel, sin importar el volumen de la demanda.

En Nativa Conversational AI, nos enorgullece nuestra trayectoria de éxito en la implementación de Voicebots con IA generativa en el sector retail de México. Hemos ayudado a líderes de la industria a transformar su servicio a cliente, generando eficiencias y mejorando la satisfacción del usuario.

Uno de nuestros casos de éxito más destacados es la colaboración con Walmart, uno de los minoristas más grandes e importantes de México y la región.

Desafío del Servicio a Cliente:

• Saturación de Llamadas: Walmart enfrentaba un alto volumen de llamadas para consultas repetitivas de bajo valor (ej. seguimiento de pedidos en línea, horarios de tiendas, disponibilidad de productos, dudas sobre promociones), especialmente durante temporadas altas como el Buen Fin y Navidad.

• Procesos Manuales: Los agentes humanos dedicaban mucho tiempo a consultar sistemas de logística para dar seguimiento a los envíos, lo que hacía el proceso largo y costoso.

• Experiencia del Cliente (CX): Las largas esperas y la necesidad de repetir la información afectaban la satisfacción del cliente.

Solución Nativa Conversational AI:

• Implementamos un Voicebot con IA generativa especializado en el sector retail que se integró con el IVR y los sistemas de logística y e-commerce de Walmart.

• El Voicebot fue entrenado para entender el lenguaje natural de los clientes, manejar acentos y responder a una amplia gama de consultas, incluyendo las de seguridad.

• Se le dio la capacidad de autenticar al cliente de forma segura y acceder a la información de su pedido para proporcionar respuestas personalizadas.

Resultados Tangibles y ROI:

• Reducción del 70% en el Volumen de Llamadas Rutinarias: El Voicebot resolvió la mayoría de las consultas de seguimiento de pedidos, horarios de tiendas y promociones por sí mismo, sin necesidad de transferir a un agente.

• Mejora de la Eficiencia: Los agentes humanos fueron liberados para concentrarse en llamadas de mayor valor, como la resolución de problemas complejos, asesoría de compra y oportunidades de venta.

• Disminución de los Tiempos de Espera: Los clientes fueron atendidos de forma inmediata por el Voicebot, mejorando la experiencia del cliente (CX) y la percepción del servicio.

• Ahorro de Costos: Se lograron ahorros significativos en costos operativos por la optimización de los recursos del call center.

El caso de éxito con Walmart demuestra que un Voicebot con IA generativa no es solo una herramienta futurista, ¡es una solución real y probada que genera un ROI positivo y transforma la atención al cliente en el retail!

Un Voicebot con IA generativa de Nativa Conversational AI va mucho más allá de las respuestas básicas y ofrece funcionalidades avanzadas que lo convierten en un verdadero activo estratégico para tu negocio retail.

Aquí te mostramos las funcionalidades avanzadas que podemos implementar para tu empresa:

1. Asesoría de Compra y Recomendación de Productos:

• Funcionalidad: Basándose en las preguntas del cliente sobre un producto, el Voicebot puede entender sus necesidades y recomendarle productos que se ajusten a su perfil.

• Beneficio: Convierte la atención al cliente en una oportunidad de upselling y cross-selling pasiva y automatizada, aumentando el valor de la compra.

2. Gestión Inteligente de Devoluciones y Cambios:

• Funcionalidad: El Voicebot puede guiar al cliente de forma natural a través del proceso de devolución o cambio, proporcionándole las instrucciones exactas, generando una guía de envío o agendando una recolección.

• Beneficio: Agiliza los procesos de logística inversa, reduce la carga de trabajo de tus agentes y mejora la experiencia del cliente post-compra.

3. Notificaciones Proactivas y Confirmaciones:

• Funcionalidad: El Voicebot puede realizar llamadas de salida para notificar a los clientes sobre el estatus de su pedido, confirmar una entrega, o informar sobre una oferta especial.

• Beneficio: Mejora la comunicación con el cliente, reduce las llamadas entrantes para consultas de seguimiento y fortalece la confianza en tu marca.

4. Detección de Problemas en el Ecosistema de Retail:

• Funcionalidad: La IA puede detectar patrones de llamadas inusuales sobre un producto o una promoción, lo que puede indicar un problema de inventario, un error de precio o una falla en un producto.

• Beneficio: Activa alertas para tu equipo de logística o marketing para una intervención oportuna, previniendo problemas a gran escala.

5. Encuestas de Satisfacción Automatizadas:

• Funcionalidad: Al finalizar una llamada de servicio, el Voicebot puede realizar una breve encuesta de satisfacción del cliente (CSAT o NPS) y registrar los resultados, proporcionándote insights valiosos sobre la calidad de la atención.

• Beneficio: Te permite medir el impacto de la atención automatizada y humana en la satisfacción del cliente.

En Nativa Conversational AI, nuestras funcionalidades avanzadas aseguran que tu Voicebot con IA generativa no solo sea un centro de atención, ¡sino un activo estratégico para la eficiencia, el crecimiento y la lealtad en tu negocio retail!

En el sector retail, la seguridad y privacidad de los datos del cliente son primordiales, especialmente cuando se manejan pedidos, información de pago y datos personales. En Nativa Conversational AI, la seguridad es un pilar fundamental de nuestra solución de Voicebot con IA generativa:

1. Cifrado de Datos de Extremo a Extremo:

• Todas las comunicaciones de voz y los datos transmitidos entre el cliente, el Voicebot y tus sistemas de e-commerce y CRMs están encriptados de extremo a extremo. Esto garantiza que la información sea inaccesible para terceros durante su tránsito.

2. Cumplimiento Estricto de Normativas de Privacidad:

• Diseñamos nuestro Voicebot para cumplir con las leyes de protección de datos personales como la LFPDPPP de México y el GDPR.

• El Voicebot puede proporcionar el aviso de privacidad de forma clara y verbal al cliente, obteniendo su consentimiento si es necesario para el uso de sus datos.

3. Autenticación Robusta del Cliente:

• Para acceder a la información de un pedido o a datos personales, el Voicebot implementa mecanismos de autenticación, como solicitar el número de pedido y el correo electrónico, o el número de teléfono con el que se realizó la compra.

• Para transacciones o consultas más sensibles, el Voicebot puede solicitar un código de verificación enviado por SMS o correo electrónico.

4. Nunca Almacena Datos Sensibles:

• Nuestro Voicebot está programado para nunca almacenar directamente los datos sensibles de tus clientes, como información de tarjetas de crédito o NIPs. La información se maneja a través de canales seguros y se envía directamente a las pasarelas de pago para su procesamiento, minimizando el riesgo de una violación de datos.

5. Auditoría y Monitoreo Constante:

• Cada interacción del Voicebot, especialmente aquellas que implican acceso a datos personales o información de pedidos, es monitoreada y auditada para detectar cualquier actividad inusual o intento de acceso no autorizado.

• Esto garantiza la trazabilidad completa y nos permite actuar rápidamente ante cualquier incidencia de seguridad.

6. Acceso Basado en Roles:

• El Voicebot tiene acceso solo a la información que necesita para su tarea, adhiriéndose al principio de mínimo privilegio. No tiene acceso a toda la base de datos de clientes.

En Nativa Conversational AI, la seguridad de los datos de tus clientes no es negociable. Con nuestro Voicebot con IA generativa, tu negocio retail puede ofrecer un servicio al cliente eficiente y de vanguardia, con la tranquilidad de que la privacidad y la seguridad de los datos están totalmente protegidas.

Para el sector retail, donde la gestión de pedidos y el seguimiento de envíos son la causa de un alto volumen de llamadas, el mejor Voicebot con IA generativa debe ser capaz de integrarse de forma fluida con tus sistemas de e-commerce y logística, y ofrecer respuestas precisas en tiempo real. En Nativa Conversational AI, te ofrecemos una solución ideal para estos propósitos:

1. Voicebot con IA Generativa y Conexión en Tiempo Real:

• Integración con Plataformas de Comercio Electrónico: Nuestro Voicebot se conecta a tu plataforma de e-commerce (Shopify, Magento, WooCommerce) y a tus sistemas de logística y almacén a través de APIs.

• Consulta Instantánea de Estatus de Pedido: Cuando un cliente llama, el Voicebot lo autentica y accede a su historial de pedidos para informarle sobre el estatus exacto (en preparación, en ruta, entregado).

• Seguimiento de Envíos: Puede proporcionar el número de rastreo del paquete y, si está integrado con la API de la empresa de paquetería, incluso informar sobre la ubicación actual del envío.

• Resolución de Problemas: Si el estatus es “problema en la entrega”, el Voicebot puede dar al cliente la opción de contactar a la paquetería, enviar un mensaje al call center o generar un ticket de soporte.

2. Funcionalidades Clave para el Retail:

• Información de Productos y Disponibilidad: El Voicebot puede responder a preguntas sobre las características de un producto, su precio, su disponibilidad en stock o si hay una promoción activa.

• Gestión de Devoluciones: Puede guiar al cliente a través del proceso de solicitud de una devolución, generando una guía de envío o proporcionando las instrucciones necesarias.

• Cambios y Cancelaciones: Si las políticas de tu negocio lo permiten, el Voicebot puede gestionar cambios de dirección de envío o la cancelación de un pedido.

• Soporte Post-Venta Básico: El Voicebot puede responder a preguntas comunes sobre garantías, manuales de usuario o soporte técnico básico de los productos.

3. Escalabilidad en Temporada Alta:

• Durante picos de demanda como el Buen Fin o Navidad, el Voicebot puede manejar un volumen masivo de llamadas de seguimiento de pedidos y envíos, liberando a tus agentes humanos para resolver problemas más complejos.

En Nativa Conversational AI, te ofrecemos un Voicebot con IA generativa que no solo atiende, sino que se convierte en un miembro productivo de tu equipo de logística y atención al cliente, asegurando que la información de los pedidos y envíos esté siempre al alcance del cliente.

En Nativa Conversational AI, entendemos que el costo de un Voicebot con IA generativa es una inversión que debe justificar un retorno. Si bien el costo exacto varía según la complejidad, te explicamos cómo se estructura el precio y, crucialmente, cómo se mide el ROI en el call center de un banco:

Costos de un Voicebot con IA generativa, factores clave:

1. Costo de Implementación Inicial:

• Esto incluye la asesoría estratégica para definir los casos de uso, el diseño conversacional personalizado, la programación y el entrenamiento inicial de la IA, y las integraciones con tu CRM, IVR y APIs. El costo variará si son casos de uso básicos (ej. consulta de horarios) o complejos (ej. transferencias seguras).

2. Costo Operativo Mensual:

• Se suele basar en el volumen de interacciones (minutos de conversación o número de llamadas gestionadas). A mayor volumen, el costo por interacción tiende a ser más eficiente.

• Incluye el soporte, el mantenimiento y la optimización continua del Voicebot, que aprende y se mejora constantemente.

Medición del ROI en el call center de un banco:

1. Ahorro de Costos Operativos (¡La métrica más directa!):

• Reducción de Agentes: El Voicebot automatiza las interacciones rutinarias, permitiéndote reducir la necesidad de contratar y capacitar a un gran número de agentes, lo que se traduce en un ahorro de hasta 70% en costos operativos.

• Disminución del Costo por Llamada: Compara el costo promedio de una llamada atendida por un agente humano vs. el costo de una llamada gestionada por el Voicebot.

• Reducción del Churn de Agentes: Al liberar a los agentes de tareas monótonas, mejora su satisfacción laboral y reduce la rotación, lo que te ahorra costos de reclutamiento y formación.

2. Mejora de la Eficiencia Operativa:

• Aumento de la Tasa de Resolución en la Primera Llamada (FCR): Mide el porcentaje de llamadas que el Voicebot resuelve por sí mismo. Esto reduce el número de llamadas que llegan a tus agentes.

• Reducción del Tiempo Promedio de Manejo (AHT): Si el Voicebot resuelve el 60% de las llamadas, el AHT general de tu call center se reduce drásticamente.

3. Aumento de Ingresos y Oportunidades de Venta:

• Si el Voicebot está configurado para realizar transacciones o upselling (ej. ofrecer una tarjeta de crédito o un nuevo producto), puedes medir directamente los ingresos generados directamente por él.

• Mejora en Tasas de Venta de Agentes: Al liberar a los agentes de tareas básicas, pueden enfocarse en ventas consultivas más complejas, lo que puede aumentar las tasas de conversión.

4. Mejora de la Experiencia del Cliente (CX):

• Aumento del CSAT y NPS: La atención inmediata 24/7 y la resolución rápida de problemas con el Voicebot impactan positivamente en la satisfacción y la lealtad del cliente.

• Reducción de Quejas: Menos quejas relacionadas con la atención o los tiempos de espera.

• Tasa de Retención de Clientes: Una mejor CX se correlaciona directamente con una mayor lealtad.

5. Análisis y Reportes de Datos del Voicebot:

• Nuestro Voicebot registra cada interacción, lo que nos permite analizar volúmenes de llamadas, intenciones, tasas de resolución, y transferencias, proporcionando insights valiosos para el ROI.

Cálculo del ROI:

• ROI = (Beneficios Obtenidos – Costo de Implementación) / Costo de Implementación * 100%

En Nativa Conversational AI, trabajamos contigo para definir los KPIs (Key Performance Indicators) y demostramos un ROI tangible, convirtiendo la inversión en tu Voicebot con IA generativa en un motor de rentabilidad y eficiencia para tu banco.

Una de las mayores fortalezas del Voicebot con IA generativa de Nativa Conversational AI es su capacidad de integración profunda y fluida con tu infraestructura tecnológica bancaria existente. Esta integración es la clave para ofrecer una atención personalizada, segura y eficiente:

1. Integración con tu CRM Bancario:

• Acceso a la Información del Cliente: Nuestro Voicebot se conecta con tu CRM bancario (ej. Salesforce, Microsoft Dynamics). Cuando un cliente llama, el Voicebot lo identifica por su número de teléfono y accede a su perfil, lo que le permite:

• • Saludar al cliente por su nombre.
• • Conocer el historial de interacciones previas.
• • Saber qué productos o servicios tiene contratados.

• Registro de Interacciones: Cada conversación del Voicebot se puede registrar en el CRM, creando un historial completo de la interacción para que cualquier agente que atienda al cliente después tenga todo el contexto, mejorando la continuidad del servicio.

2. Integración con Sistemas de Backend (APIs):

• Conexión a la Infraestructura Bancaria: El Voicebot se conecta con tus sistemas backend a través de APIs (Application Programming Interfaces). Esto le permite realizar consultas y transacciones en tiempo real.

• Funcionalidades Específicas: Con esta integración, nuestro Voicebot puede:

• • Consultar el saldo de una cuenta o los últimos movimientos.
• • Bloquear una tarjeta de forma inmediata.
• • Generar o enviar un estado de cuenta por correo electrónico.
• • Realizar transferencias de dinero entre cuentas (con la debida autenticación).
• • Consultar información sobre un crédito o hipoteca.

3. Tecnología y Protocolos de Integración:

• Utilizamos APIs estándar de la industria, lo que facilita la conexión con la mayoría de los sistemas bancarios.

• Garantizamos la seguridad de la información mediante canales encriptados, asegurando que los datos de tus clientes estén siempre protegidos.

En Nativa Conversational AI, la integración no es un obstáculo. Es la base sobre la que construimos un Voicebot con IA generativa que se convierte en un miembro productivo y conectado de tu equipo bancario.

Un Voicebot con IA generativa de Nativa Conversational AI revoluciona la experiencia de compra en el retail, ofreciendo atención 24/7 con un nivel de eficiencia y personalización que fideliza a tus clientes.

Mejora de la Experiencia de Compra:

• Atención Inmediata y sin Esperas: Nuestro Voicebot atiende llamadas al instante, 24/7, eliminando las frustrantes esperas que son comunes en la banca. Esto genera una percepción positiva y una mayor satisfacción.

• Conversaciones Naturales: Gracias a la IA generativa, el Voicebot entiende el lenguaje natural y las intenciones complejas. El cliente no necesita usar palabras clave ni seguir menús rígidos, lo que hace la interacción más fluida y humana.

• Resolución en la Primera Llamada: El Voicebot puede resolver la mayoría de las consultas rutinarias (ej. saldo, movimientos, bloqueo de tarjeta), evitando que el cliente tenga que ser transferido o llamar varias veces.

Refuerzo de la Seguridad y Prevención de Fraude:

• Autenticación de Alta Seguridad: Nuestro Voicebot integra mecanismos avanzados para verificar la identidad del cliente, como PINs, preguntas de seguridad o incluso biometría de voz. Esto asegura que solo la persona autorizada pueda acceder a su información o realizar transacciones.

• Monitoreo 24/7 para Detección de Actividad Sospechosa: Al operar 24/7, el Voicebot puede detectar patrones de llamadas o intentos de acceso inusuales fuera del horario comercial, alertando a los equipos de seguridad del banco para una intervención proactiva.

• Protección de Datos Sensibles: El Voicebot nunca almacena datos sensibles como NIPs o números de tarjeta. La información se maneja a través de canales encriptados y seguros que cumplen con las normativas bancarias.

En Nativa Conversational AI, ofrecemos un Voicebot con IA generativa que no solo mejora la experiencia de tu cliente, sino que también eleva la seguridad de tu operación bancaria a un nuevo nivel de confianza.

En México, si buscas Voicebots con IA generativa para el sector retail, la opción más destacada y con experiencia probada es Nativa Conversational AI. No solo ofrecemos tecnología de punta, sino que entendemos las dinámicas de la compra, la logística y la atención al cliente en el comercio minorista.

Nosotros nos distinguimos por:

• Experiencia Comprobada en el Sector Retail: No somos una empresa genérica. Hemos ayudado a líderes como Walmart y otras grandes cadenas a transformar su servicio al cliente. Esto nos da un conocimiento profundo de los flujos, las promociones y las necesidades específicas de la industria.

• Integración Fluida con tus Sistemas de Comercio Electrónico: Nuestro Voicebot con Gen-AI está diseñado para integrarse sin problemas con tus plataformas de e-commerce, sistemas de logística y CRMs. Esto le permite al Voicebot acceder a la información del cliente, rastrear pedidos, verificar inventario y resolver problemas de forma segura y eficiente.

• Escalabilidad Total: El sector retail se caracteriza por picos de demanda. Nuestro Voicebot te permite atender miles de llamadas simultáneamente, asegurando que tu servicio no colapse durante temporadas altas como el Buen Fin o Navidad.

• Tecnología con Gen-AI Especializada: Nuestro Voicebot con Gen-AI ofrece una experiencia mucho más natural y flexible que los sistemas tradicionales. Es capaz de gestionar una amplia gama de solicitudes, desde consultas de pedidos hasta dudas sobre devoluciones, brindando una interacción que se asemeja mucho más a una conversación humana.

En el sector bancario, el cumplimiento normativo y las regulaciones son un factor crítico. Un Voicebot con IA generativa de Nativa Conversational AI no solo es una herramienta de atención al cliente, ¡es un aliado estratégico para el compliance!

Aquí te mostramos cómo nuestro Voicebot te ayuda a cumplir con las normativas y regulaciones bancarias:

1. Transparencia y Grabación de Interacciones:

• Grabación de Llamadas: Todas las llamadas gestionadas por nuestro Voicebot son grabadas y almacenadas de forma segura. Esto es crucial para el cumplimiento de normativas que exigen la grabación de interacciones con clientes.

• Aviso de Privacidad y Legalidad: El Voicebot puede proporcionar el aviso de privacidad de forma clara y verbal, obteniendo el consentimiento del cliente si es necesario, antes de proceder con una interacción.

2. Protocolos de Seguridad y Verificación de Identidad Rigurosos:

• Cumplimiento de Políticas de Identificación: El Voicebot está programado para seguir los protocolos de verificación de identidad de tu banco. Para cualquier transacción o consulta de datos sensibles, solicitará la autenticación del cliente (ej. NIP, biometría de voz, preguntas de seguridad). Si la verificación falla, el Voicebot no procederá con la solicitud.

• Registro de Autenticaciones: Cada intento de autenticación y verificación de identidad queda registrado para auditoría y trazabilidad, cumpliendo con las regulaciones de seguridad.

3. Prevención de Fraude y Detección de Actividad Sospechosa

• El Voicebot es una primera línea de defensa contra el fraude telefónico. Puede detectar patrones de llamadas o intentos de acceso que son atípicos para un cliente, y escalar la llamada a un agente especializado en fraude.

• Esto te ayuda a cumplir con las regulaciones de prevención de fraude y lavado de dinero.

4. Cumplimiento de Normativas de Privacidad (LFPDPPP y GDPR):

• Nuestro Voicebot está diseñado para proteger los datos personales del cliente. Maneja la información sensible a través de canales encriptados y nunca la almacena en sus servidores.

• El Voicebot puede informar al cliente sobre sus derechos de acceso, rectificación, cancelación y oposición (ARCO), cumpliendo con la LFPDPPP.

5. Trazabilidad y Auditoría de Interacciones:

• Cada interacción del Voicebot genera un registro detallado que incluye la transcripción de la conversación, el resultado de la llamada, los intentos de autenticación y las acciones realizadas.

• Estos registros son invaluables para las auditorías internas o externas, demostrando el estricto cumplimiento de los protocolos de tu banco.

En Nativa Conversational AI, nuestra experiencia con líderes como BBVA valida nuestra capacidad de implementar un Voicebot con IA generativa que no solo mejora la eficiencia, ¡sino que se convierte en una solución estratégica para el compliance y la seguridad de tu operación bancaria!

Implementar un Voicebot con IA generativa para resolver problemas complejos sin la intervención humana es un reto que en Nativa Conversational AI abordamos con una metodología estratégica y un enfoque de aprendizaje continuo. Aunque el contacto humano es a veces inevitable, el objetivo es maximizar la resolución del Voicebot.

Aquí te mostramos cómo lo logramos para tu empresa:

1. Identificación de Problemas Complejos “Estructurables”:

• No todos los problemas complejos son iguales. Juntos, analizamos tus interacciones de servicio al cliente para identificar aquellos problemas que, aunque parezcan complejos, siguen un flujo o un conjunto de reglas.

• Ejemplos: “Problemas de conectividad básica de internet” (que se pueden resolver con pasos de reinicio y verificación), “dudas sobre la facturación de un producto específico”, o “un error común en una app que tiene una solución conocida”.

2. Diseño de un Flujo Conversacional “Avanzado”:

• Nuestro equipo de diseñadores conversacionales expertos crea un flujo de diálogo que guía al cliente de forma natural a través de los pasos de solución. El Voicebot no solo pregunta, sino que escucha y adapta su siguiente paso según las respuestas del cliente.

• Utilizamos la IA generativa para que el Voicebot pueda responder a variaciones en las preguntas y explicar conceptos complejos de forma sencilla, sin sonar robótico.

3. Integración Profunda con Bases de Conocimiento y Sistemas de Backend:

• Base de Conocimiento: El Voicebot se integra a tu base de conocimientos (FAQs, manuales de solución de problemas, etc.) para tener acceso a toda la información relevante.

• Sistemas de Backend (APIs): El Voicebot se conecta a tus sistemas para realizar acciones y diagnósticos. Por ejemplo, en telecomunicaciones, puede verificar el estado de la red en la zona del cliente; en banca, puede consultar los detalles de una transacción.

4. Entrenamiento del Voicebot para la Resolución Compleja:

• Simulacros y Datos de Interacciones Reales: Entrenamos al Voicebot con una combinación de datos de interacciones reales y escenarios simulados de problemas complejos. Le enseñamos a identificar las palabras clave, los patrones de habla y las respuestas que indican que el cliente está siguiendo la solución.

• Manejo de “Puntos de Falla”: El Voicebot está entrenado para saber cuándo su capacidad de resolución ha llegado a su límite y es el momento de transferir la llamada a un agente humano.

5. Monitoreo y Optimización Continua:

• Monitoreamos las llamadas que son transferidas a agentes humanos, analizamos por qué el Voicebot no pudo resolver el problema, y utilizamos esos datos para reentrenarlo y mejorar su capacidad de resolución en el futuro.

En Nativa Conversational AI, el objetivo es que tu Voicebot impulsado por Inteligencia Artificial sea una solución inteligente y personalizada, capaz de resolver cada vez más problemas complejos, lo que te permite liberar a tus agentes para que se enfoquen en interacciones verdaderamente humanas y estratégicas.

En Nativa Conversational AI, nos enorgullece nuestra trayectoria de éxito en la implementación de Voicebots con IA generativa en el sector bancario de México. Hemos ayudado a líderes de la industria a transformar su servicio a cliente, generando eficiencias y mejorando la satisfacción del usuario.

Uno de nuestros casos de éxito más destacados es la colaboración con BBVA, uno de los bancos más grandes e importantes de México y la región.

Desafío del Servicio a Cliente:

• Saturación de Llamadas: BBVA enfrentaba un alto volumen de llamadas para consultas repetitivas de bajo valor (ej. consulta de saldo, últimos movimientos, bloqueo de tarjetas). Esto saturaba a sus agentes humanos, aumentando los tiempos de espera y la frustración del cliente.

• Procesos Manuales: Algunas solicitudes de servicios sencillas requerían la intervención de un agente, lo que hacía el proceso más largo y costoso.

• Experiencia del Cliente (CX): A pesar de los esfuerzos, los tiempos de espera y la necesidad de repetir la información afectaban la satisfacción del cliente.

Solución Nativa Conversational AI:

• Implementamos un Voicebot con IA generativa especializado en el sector bancario que se integró con el IVR y el CRM de BBVA.

• El Voicebot fue entrenado para entender el lenguaje natural de los clientes, manejar acentos y responder a una amplia gama de consultas, incluyendo las de seguridad.

• Se le dio la capacidad de autenticar al cliente de forma segura y acceder a la información de su cuenta para proporcionar respuestas personalizadas.

Resultados Tangibles y ROI:

• Reducción del 60% en el Volumen de Llamadas Rutinarias: El Voicebot resolvió la mayoría de las consultas de saldo, movimientos y bloqueo de tarjetas por sí mismo, sin necesidad de transferir a un agente.

• Mejora de la Eficiencia: Los agentes humanos fueron liberados para concentrarse en llamadas de mayor valor, como asesoría financiera, resolución de problemas complejos y oportunidades de venta.

• Disminución de los Tiempos de Espera: Los clientes fueron atendidos de forma inmediata por el Voicebot, mejorando la experiencia del cliente (CX) y la percepción del servicio.

• Ahorro de Costos: Se lograron ahorros significativos en costos operativos por la optimización de los recursos del call center.

El caso de éxito con BBVA demuestra que un Voicebot con IA generativa no es solo una herramienta futurista, ¡es una solución real y probada que genera un ROI positivo y transforma la atención al cliente en la banca!

Un Voicebot con IA generativa de Nativa Conversational AI va mucho más allá de las respuestas básicas y ofrece funcionalidades avanzadas que lo convierten en un verdadero activo estratégico para tu banco.

Aquí te mostramos las funcionalidades avanzadas que podemos implementar para el sector bancario:

1. Autenticación Biométrica de Voz:

• Funcionalidad: Verificación de la identidad del cliente basándose en el patrón único de su voz mientras habla de forma natural.

• Beneficio: Elimina la fricción de NIPs y preguntas de seguridad, agilizando el proceso y reforzando la seguridad, lo cual es ideal para transacciones sensibles.

2. Manejo de Transacciones y Pagos Seguros:

• Funcionalidad: El Voicebot puede guiar al cliente a través de procesos de pago de tarjetas, transferencias entre cuentas o solicitud de créditos, todo a través de canales encriptados y cumpliendo con la normativa PCI DSS.

• Beneficio: Automatiza procesos transaccionales de alto valor, liberando a tus agentes para tareas de mayor complejidad.

3. Asesoría Financiera Básica y Contextual:

• Funcionalidad: El Voicebot puede responder a preguntas sobre productos financieros, promociones, tasas de interés, tipos de tarjetas y requisitos para créditos, utilizando el contexto de la llamada y el perfil del cliente para ofrecer la información más relevante.

• Beneficio: Convierte la atención al cliente en una oportunidad de upselling y cross-selling pasiva y automatizada.

4. Detección de Fraude y Actividad Sospechosa:

• Funcionalidad: Utiliza la IA para detectar patrones de habla inusuales, intentos de acceso repetitivos o incoherencias en la información proporcionada por el cliente.

• Beneficio: Activa alertas y escala la llamada a un agente especializado en seguridad, proporcionándole el contexto para una intervención oportuna y proactiva.

5. Generación de Documentos y Envíos Automatizados:

• Funcionalidad: A través de la integración con APIs, el Voicebot puede generar y enviar al correo del cliente un estado de cuenta, un comprobante de pago o información contractual de forma inmediata.

• Beneficio: Acelera los procesos administrativos y mejora la experiencia del cliente al darle la información que necesita al instante.

6. Análisis de Sentimiento y Adaptación Empática:

• Funcionalidad: El Voicebot puede analizar el tono de voz del cliente (frustración, enojo) y adaptar su respuesta para ser más empático. Si el cliente está muy molesto, puede ofrecer proactivamente transferir la llamada a un agente humano, proporcionándole un resumen de la situación.

• Beneficio: Reduce la fricción, mejora la experiencia del cliente y asegura que las llamadas delicadas sean manejadas correctamente.

En Nativa Conversational AI, nuestras funcionalidades avanzadas aseguran que tu Voicebot con IA generativa no solo sea un centro de atención, ¡sino un activo estratégico para la seguridad, el crecimiento y la lealtad en tu banco!

La seguridad y la privacidad de los datos sensibles son la máxima prioridad en el sector bancario, y en Nativa Conversational AI, son el pilar fundamental del diseño e implementación de nuestro Voicebot con IA generativa. Manejamos la seguridad y privacidad de los datos con un enfoque riguroso:

1. Cifrado de Datos de Extremo a Extremo:

• – Todas las comunicaciones de voz y los datos transmitidos entre el cliente, el Voicebot y los sistemas del banco (CRM, APIs) están encriptados de extremo a extremo. Esto garantiza que la información sea inaccesible para terceros durante su tránsito.

2. Cumplimiento Estricto de Normativas Bancarias y de Privacidad:

• Diseñamos nuestro Voicebot para cumplir con las leyes de protección de datos personales como la LFPDPPP de México y el GDPR.

• Nos aseguramos de que el Voicebot maneje los datos sensibles (ej. números de cuenta, NIPs) de acuerdo con los estrictos estándares de seguridad bancaria (ej. PCI DSS), garantizando que no se almacenen de forma insegura.

3. Nunca Almacenamos Datos Sensibles en los Servidores del Voicebot:

• El Voicebot está programado para nunca almacenar directamente datos sensibles como números de tarjetas de crédito o NIPs en sus servidores.

• La información se maneja a través de canales seguros y se envía directamente a los sistemas del banco para su procesamiento, minimizando el riesgo de una violación de datos.

4. Autenticación Robusta y Acceso Controlado:

• Para acceder a la información de un cliente o realizar transacciones, el Voicebot implementa mecanismos de autenticación avanzados (PINs, biometría de voz, preguntas de seguridad).

• El Voicebot tiene acceso solo a la información que necesita para su tarea, adhiriéndose al principio de mínimo privilegio.

5. Auditoría y Monitoreo Constante:

• Cada interacción del Voicebot, especialmente aquellas que implican acceso a datos sensibles, es monitoreada y auditada para detectar cualquier actividad inusual o intento de acceso no autorizado.

• Esto garantiza la trazabilidad completa y nos permite actuar rápidamente ante cualquier incidencia de seguridad.

6. Borrado Seguro de Datos de la Conversación:

• Las grabaciones de voz y las transcripciones de las interacciones se gestionan según las políticas de retención de datos del banco, y se pueden eliminar de forma segura una vez que ya no son necesarias.

En Nativa Conversational AI, la seguridad es parte de nuestro ADN. Con nuestro Voicebot con IA generativa, tu banco puede ofrecer un servicio al cliente eficiente y de vanguardia, con la tranquilidad de que la privacidad y la seguridad de los datos de tus clientes están totalmente protegidas.